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当当网遭遇诚信危机货物不明丢失客服无法查询

发布时间:2021-01-20 16:16:52 阅读: 来源:切片机厂家

在网站上订的货配送公司迟迟不送货,多次投诉均石沉大海。近日,消费者王女士向商报记者投诉,在当当网下订单后,不仅10天没有收到货物,且一直到最后确定货物丢失,当当网客服方面竟然“一言不发”。

网上订货迟迟送不到

王女士告诉记者,周五在当当网下了订单后,第二天接到当当网的回复,称周日已将货物发出,由一家名叫“小袋鼠”的配送公司负责送货。按照惯例,同城货物一般都会在发货的第二天(周一)到第三天(周二)送到客户手中。

因为马上要出差,王女士在周一下午联系“小袋鼠”公司,询问送货时间,该公司承诺周三一定送达。但接下来发生的事却让王女士迷惑不解。从周三起,“小袋鼠”公司就音信皆无,所留客服电话不是无法接通,就是无人接听。王女士多次联系当当网,但得到的答复均是“我们会尽快处理”。

王女士气愤地说,从周三到周日,不仅“小袋鼠”公司再也没有任何消息,对当当网的咨询也是石沉大海。尽管她多次催问,当当网却始终没有拿出具体的解决方法。一直到第三周的周二,“小袋鼠”公司才明确答复,所订货物已丢失。而当当网对此竟然没给任何“处理方法”。

回复机制形同虚设

与王女士有类似经历的还有陈先生,陈先生在当当网上订购了三本书,结果到第五天还没有收到货,于是打电话问客服。客服的说法仍然是货已经发出了,没收到先问快递。而当陈先生打电话问快递时,快递则认为他的地址不在配送范围内,已经做了退货处理了。

“既然已经做退货处理了,为什么还不退款呢?”对于陈先生的询问,当当客服解释为,货还没退回当当网,要耐心等,从此便没有了音讯。

陈先生表示,即使货物配送过程出现问题也能理解,但起码应和客户及时沟通。更让他感到气愤的是当当网方面的处理方式。在他连续5次投诉后,始终没有任何行之有效的解决方法,只是安抚性地表示可以给10元礼券,但对迟迟不送达的货物却始终没有个交待。甚至货物丢失,当当方面都不置一词。

让陈先生感到疑惑的是,像当当网这样的大公司,难道把货物发给配送公司就不再过问了吗?至于货物何时送达、是否送达、客户是否满意,这一系列的售后问题都该有谁来解决?当当网的客户服务热线除了会记录投诉外,对投诉本身难道没有回复机制吗?

杀鸡取卵无异于自杀

昨日,记者以消费者身份拨打当当网客服热线了解到,一般本地用户在网上下了订单后,货物在3天之内即可送到。对于一直没有收到货物,客服人员表示先咨询配送公司。然而当配送公司的电话在无人接听或者无法拨通的情况下,当当网却总以“回去查询”和“保证第二天送到”为回应,既不说明查询情况,也不主动回复。

据悉,在B2C领域,物流配送的速度和信誉已成为行业角力的主战场,因此签约配送公司的信誉是决定当当、卓越、亚马逊等电子商务网站的“成败关键”。配送时间过长乃至货物丢失,特别是多次失信将使B2C网站逐渐失去市场竞争力。

最新的市场调查数据显示,由于受诚信和安全等因素的影响,有70%以上的用户依然对电子商务持有怀疑态度。业内人士表示,对于当当网这样刚刚进入轨道的电子商务公司来说,这种“杀鸡取卵”的扩张方式无疑是等于自杀。

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