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当徐工铲运机械积极开展产品服务质量提升工程

发布时间:2021-09-09 12:46:38 阅读: 来源:切片机厂家

徐工铲运机械积极开展产品服务质量提升工程

徐工铲运机械积极开展产品服务质量提升工程

中国工程机械信息

随着工程机械整机增长需求的放缓,取而代之的是对维修保养等服务的高度关注,客户支持被誉为“黄金产业”,服务已经转变为一种业务。为助推徐工集团“珠峰登顶”战略,实现金牌价值服务,树立徐工特色服务品牌,开展产品服务质量提升工程势在必行。

规范学习课件,持续开展有针对性培训,奠定提升产品服务质量人才基石

打造规范化的服务管理队伍可以大大提高服务效率,有针对性的提升服务人员技能可以大大提高服务质量,降低服务成本,实现企业、经销商、客户三方共赢。铲运事业部从管理提升、素养提升、技能提升三个方面入手,打造售后服务职业化队伍。

为促进服务质量提升,徐工铲运机械事业部有针对性的整理完成了规范服务过程及照片上传、主动服务作业指导书、故障件返厂及包装规范及CRM等学习课件编制,通过面授、服务培训系统、实操等多种形式进行服务管理人员及服务人员的持续性培训,截止至2015年6月参培服务人员613人;从产品基础知识、故障排除、高端核心零部件维修等方面进行全方位的培训,联合潍柴发动机厂家,在全国组织五场培训道依茨发动机及气体发动机培训。同时,为加强经销商售后服务能力,年初徐工铲运机械事业部有针对性的整理编制服务管理人员培训大纲和培训课件,分别在2015年1月和6月对特约维修站不同的管理岗位如经销商服务人员、备件经理、内勤管理等进行两次后市场业务培训。

加强直服人员技能提升,打造公司高素养、高技能“特种作战”服务队伍

随着工程机械市场需求的转变,大客户已成为企业发展的关键要素之一,徐工铲运机械事业部针对大客户的服务,配备了86名有着服务备件工程师、服务技师、高级工、中级工职称,且工作经验丰富的、具有“特种作战”能力的服务人员组成了直服队伍,充分满足常规产品及大吨位产品全生命周期服务的需要。

同时,加大对直服人员的管理力度,保证公司及时掌握大吨位大客户产品动向,快速协调解决客户问题,并充分发挥大客户标杆的优势,促进产品的销售。截至目前,已有30名直服人员进行了中、高级工的理论和实操考试,并全部取得了国家土方机械中、高级修理工证书。

加强以结果为导向的过程管控,稳步提升产品服务质量

监督回访及体系稽核作为过程质量控制的有效手段,为此今年服务部将此两项工作进行细化调整:

强化回访中心对服务工作的过程监督,及时反馈服务问题,针对性地制订解决方案并执行。明确产品交付及主、被动服务过程中的管理制度,加大现场服务质量的监控力度,提高主动服务质量,减少故障发生率,开展产品服务质量提升工程;规范故障件返回,加大故障件返厂中易损易耗件接收检查力度,强化故障件返厂监督规范。将回访监督、过程跟踪作为过程质量监控的主要手段,加大回访、服务车GPS,GPS和CRM上传照片的监控力度,实施售前、售中、售后过程中的过程监督,由100%回访客户监控,每季度对“客户无法联系”的服务信息使用GPS、服务车GPS核查,改为每次核查人员、车辆GPS定位,重点加强对非换件8、数显弹簧实验机具有程控和机械两级限位保护的故障信息的监控。由各回访专员负责每天按照所管辖区域进行轨迹核查,发现的问题及时反馈;加大对上传的服务照片的监督力度,由各回访专员负责每天根据服务质量要求按照每次保养项目核查服务照片提报情况,与故障点、故障描述的对应情况以及照片与服务项目进行核查,发现的问题及时反馈落实考核。分析各特约维修站季度运行情况,查找不足,下达整改通知,落实整改。

制定各特约维修站三包材料损失指标,设定目标值,对三包材料损失达标情况进行月度奖罚。月度分析特约维修站非换件信息(4)将油箱内残油放掉占比、服务质量指标、三包损失及服务经营指标,综合分析查找距离目标差距较大的单位,制定整改措施落实整改,季度考评特约维修站服务指标,对于考评排名后十名的单位,召开调度会,下达整改通知单,制订针对性改进措施。

开展服务体系运行有效性自查自审,为产品服务质量稳定性提供有力保障

按照集团强化质量体系运行有效性的要求,2015年创新体系有效性监控,运用“过程方法”,聚焦问题点,实施全过程审核,通过体系运行的有效性促进产品服务质量水平的提升。发动本部及各维修站实施质量体系有效性自查自审。要求服务部本部各岗位对体系运行质量进行自查自审,并发动各维修站对质量体系运行有效性进行自检自查。铲运事业部对各维修站进行不定期的现场抽查,强化审核力度及考核力度,通过对吉林和浙江地区经销商进行了现场审核,了解其体系运行情况、经销商政策掌握及运行情况和月份下发的通知执行情况,重点在包外服务推进、主被动服务质量提升、24小时修复提升、队伍建设、信息反馈规范等方面系统的查找问题,指导经销商系统整改,制定改进措施,同时将审核出的问题向经销商进行通报,要求其他单位举一反三,引以为济南新时期试金仪器有限公司对材料检测的研究1直都是做到市面最高端戒,为产品服务质量的稳定性提供有力保障。

加强包外服务工作推进,构建全生命周期无忧保障

以“315”为锲机,策划针对于包内包外客户的走访计划,开展设备检查,收集反馈信息,赠送备件打折券,进行包外服务宣传。同时从用户基稀土功能材料:高性能稀土发光材料、高性能钕铁硼永磁体、新型铈磁体、工业烟气稀土基及SCR稀土无钒脱硝催化剂、超高纯稀土材料、高性能铈锆储氧材料、稀土化合物本信息、设备使用情况、设备需求、售后服务需求、备件需求等方面进行实地调查,收集客户对产品服务质量工作中的改进意见和建议。活动深度融合了客户需求,全面启动徐工装载机客户关爱工程,推动后市场建设提档升级,打造徐工特色服务备件保障体系,让徐工客户深度感受徐工全方面的服务关爱。本次活动历时3个月,共走访18824台设备,走访率63.2%,收集购机需求信息1210条,带动备件销售441.56万元。

提升快速响应服务能力,提高产品服务质量

为进一步提升客户满意度,加大提升快速响应服务能力,同时通过提高主动服务质量,减少被动服务次数,减少用户停机时间,实现客户价值,服务部加大对15分钟响应率、24小时完工率的奖惩力度,挑战快速响应服务极限,对于达到挑战目标的单位给予加倍奖励。政策引导维修站积极提高每次主、被动服务质量,降低故障发生率,减少被动服务,将平均单台被动服务次数与服务费挂钩,各级特约维修站达到相应被动服务次数标准给予对应的奖励或处罚。截止至2015年6月各类产品单台服务质量由2014年的4次/台下降至3.1次/台,服务满意度达95.05%。

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